2009

Experiencias de un call center

grupo_salinas Voy a contarles mi experiencia que obtuve al trabajar para Grupo Salinas en un call center, algo curioso cuando a uno lo contratan lo obligan a firmar un contrato en el cual se estipula que aun cuando no trabajes debes guardar los secretos y no contar a nadie lo que pasa allí, pero en verdad no me interesa, claro cuido mi anonimato y que viva la libertad de expresión.

Trabaje alrededor de dos años uno como operador telefónico para un muy mediocre banco llamado Rancho Azteca osease Banco Azteca, formábamos parte de atención a clientes, bueno aquí es cuando me hace decir Hazme el chingado favor! Cuando uno habla a algún numero telefónico ya sea Telcel, Iusacell, Cablevision, etc; para poder solucionar los problemas que un consumidor pueda tener se imagina que trata con gente CAPACITADA, QUE TIENE UN SISTEMA DECENTE, QUE SON PERSONAS ACATADAS A UN SISTEMA DE CALIDAD TIPO ISO 9000 O ALGO POR EL ESTILO.

Sin embargo en la practica no es nada así, en nuestro caso no nos capacitaban, lo teníamos que aprender todo con la marcha y desafortunadamente le tengo que decir a la gente que no pierda el tiempo interponiendo una queja, no se les hace caso a las quejas que se demandan. Lo digo porque cada vez que llamas cuanto tienes un problema no hay nadie que pueda ayudarte, tienes un sistema demasiado deficiente y todos los que aparecen en el directorio para poder brindarte un supuesto soporte todos lanzan la bolita y se lavan las manos. En contadas ocasiones me llegaron a auxiliar pero desafortunadamente en los demás casos solo decían que no se podía hacer nada.

En resumen el call center es solo un cascaron que cuando tu llamas a la línea de atención de Banco Azteca, no estas llamando directamente al banco, solo a una empresa intermediaria que se lava las manos a nombre de Banco Azteca, Grupo Elektra o la etiqueta que quieran ponerle dentro del Grupo Salinas.

Si algún día un operador les contesta mal solo tengan en mente que es un chamaco no capacitado y que los contratan solo para explotarlos, eso si el truco esta en reportarlos al área de calidad que puedan llegar a tener, pero aun así hay viene la otra versión de la historia, la supuesta área de calidad también es otra fachada. Cuando yo trabajaba en el call center no se tenia sistema para grabar llamadas y en ocasiones quienes se encargan de monitorear llamadas no tienen la capacitación adecuada ni mucho menos las habilidades para poder tener un juicio y apegarse a un sistema de calidad.

Otra cosa que me hace decir Hazme el chingado favor!, cuando ustedes ven en los noticieros que se hacen sondeos de opinión, supongamos que el payasito que da las noticias en TvAzteca dice “ tantas personas opinan que Calderón esto o aquello”, en realidad todo esta tan disfrazado y manipulado. Cuando a un operador le toca realizar una encuesta el sistema asigna números telefónicos para realizar el sondeo exploratorio, si resulta que el encuestado es un profesionista, la encuesta no se aplica y las respuestas se descartan. El sistema solo graba las respuestas de personas de un estrato social en especifico, ustedes se pueden imaginar que clase de respuestas a los sondeos obtenemos.

Estas son solo algunas cosas que quería llegar a comentar por si algún día tiene o han tenido que lidiar con algún call center, es muy difícil que el operador al otro lado del teléfono atienda tu queja, no hablen con su supervisor o el gerente en el menor de los casos pidan reportar al operador con el área de calidad a los cuales están sujetos ya que estos si tienen la habilidad de poderlos poner en aprietos, busquen investiguen para que su queja no se quede perdida y siempre pidan el reporte de la grabación a las cuales están sujetos.

Cortesía de Einsemkeit

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